Någon vänlig själ slussade mig vidare till Telias servicefunktion som glädjande nog visade sig både finnas på Twitter och vara bemannad i denna sena timme.
Inom loppet av tjugo minuter fick jag två svar som visade sig vara väldigt bra exempel både på hur man hanterar den här sortens frågor i sociala media och hur man inte gör det.
Det första svaret löd så här:
Thanks for nothing, liksom. Jag trodde att jag just hade kontaktat supporten och så hade jag gärna sluppit den snorkiga insinuationen om att jag hittat på alltihop.
Det andra däremot var ett skolexempel på snygg hantering:
Handlingskraft, åtgärdsplan och ett trevligt personligt tilltal. Så ska det se ut, Telia!
När jag berättade om min ljudlösa hyrfilm kunde någon förstås inte låta bli att ironisera över Telias reklamfilmer som går just nu:
Och för dig som skiter fullständigt i sociala medier kommer här en bedårande vårbukett istället:
5 kommentarer:
Snygg avslutning på inlägget tycker jag.
Tack för bra feedback! Tonen vi har när vi svarar är givetvis väldigt viktig och det är någonting vi jobbar med kontinuerligt.
Jag hoppas att den andra filmen som ni hyrde i vart fall var bra och att det blev en bra kväll trots allt.
Karin Nordlund, Community manager Telia
Visar på vikten av bemötande i support/servicefunktioner. Hur man blir bemött är ofta lika viktigt som den hjälp man får.
Men kanske ännu intressantare är att det visar på begränsningarna med textbaserade sociala medier. I öga-mot-öga kontakt talar så mycket mer än bara orden man säger. I enbart-röst-kommunikation förlorar man kroppsspråket och ansiktsuttryck, men har fortfarande kvar tonläge, etc. I ren textkommunikation är det därför extremt viktigt hur man uttrycker sig, i varje fall om man gör det professionellt till okända människor. Jag misstänker att människorna bakom de två olika svaren du fick, tycker de förmedlat samma sak till dig. Ändå uppfattar du svaren du fick så olika.
Personligen älskar jag textbaserad kommunikation, och anser mig själv vara ganska duktig på att förmedla känsla genom den (nu tex har alla känslan av mig som besser-wisser ;-) men det är svårt ... särskilt i notisformat som tex twitter och SMS. Kräver viss eftertanke, vilket man ibland inte har tid till!
Men det är ju en bra film iaf! Om man har ljud då vill säga...
Henrik: Tackar, tackar :).
Karin: Snyggt av dig att kommentera och ta till dig det jag hade att säga.
Fredrik: Det är helt rätt att det är knepigt att få till nyanserna i skrivna meddelande, men det är på intet sätt omöjligt. Och det här med att man ska säga allt man har att säga på 140 tecken på Twitter, kan vi inte släppa det en gång för alla. Du har 140 tecken ÅT GÅNGEN att disponera. Hur många gånger som helst.
Lucas: Jag har fortfarande ingen aning om ifall du har rätt ;).
Skicka en kommentar